看過很多人設計問卷,或許是用模仿的,或許是用想像的,但是大家往往會忽略一個根本的問題---「問卷的結構性」。

 

換一個角度來探討問卷的結構性會比較容易了解,為什麼問卷不只設計一個題目就好了呢?例如想了解顧客的滿意度,就設計說「今天來店裡消費你滿意不滿意呢? 1分(不滿意)5分(滿意)」。設計一個題目,直接又簡單,設計的人好設計,回答的人好回答,這樣不好嗎??

 

慢慢的會發現,設計一個題目對設計的人而言可能沒問題,因為這個題目就是他想問的,但是對回答的人而言可能會產生一些困擾,因為問題太大了。如果顧客在作答時發現女服務生的笑容很美麗,可能就回答非常滿意;如果顧客在作答前去洗手間,發現洗手間很髒亂,於是他回答很不滿意,這樣的變異性非常的大,端看顧客在回答時想到了些什麼,於是必須把問題作一些分類,等於是指定顧客去想那些方面的問題,這樣一來回答的一致性可能會提高。於是延伸設計出「您對店裡的服務滿不滿意?」、「您對店裡的環境滿不滿意?」、「您對店裡的菜色滿不滿意?」。

 

就算延伸了三個面向,顧客可以針對這些面向作思考與回答,但是還有另一個麻煩,問題似乎仍然太抽象不夠具體,環境到底是哪些呢?桌子椅子還是燈光氣氛?服務到底是哪些呢?服務生的親切笑容還是身材臉蛋?為了不要讓設計問題的人的想像與顧客的想像差距太遠,於是問題的具體性很重要,可以再把問題切分成「您對店裡的服務滿不滿意?」---「您對服務生的服務效率滿不滿意?」、「服務生是否常常保持微笑?」「服務生是否對您輕聲細語?」...等,用這些具體又簡單的問題來了解顧客的想法,可以確保顧客的回答是相對精確的,最後我們再對這些細項作分數的加總與處理,一樣可以推論出整體的答案。

 

某一種概念(例如滿意度),一定過去很多人做了如我剛剛展示的解析與切分的動作,其中有一些切分概念的人變成了大師,大師的意思就是他對某個概念的切分最完整,最獨到。因此你如果要做這個概念,請不必費神自己想結構,用他的結構來設計就可以了,因為他是大師,你想出來的結構一定沒有他的來的嚴謹與受到大家接受。總結一句話:問卷是有結構的,不要想到什麼就設計什麼!

 

 

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