【原文刊載於RUN!PC雜誌:20089月號】

 

員工意見調查在許多大型企業內已行之有年。但究竟應不應該做、值不值得做,看法卻是兩極。有些管理者將員工調查視為洪水猛獸潘朵拉的盒子打開後,只有無盡的麻煩和混亂。


其實,員工意見調查若做的成功,其功效很大,不僅可監測並防範管理問題發生,幫助管理系統及決策程序作修正,還能依此作為訓練發展、甄選人員的基準,間接提升員工士氣和滿意度。要如何做好意見調查呢?設計一份良好的問卷是先決條件。好問卷有幾個特色:首先是調查目的能夠被清楚定義,如此才能界定調查對象及該使用的分析方法。其次題目陳述力求清楚簡要,確保員工都可以理解題目所要表達的意涵。控制問卷內容的長度,以40分鐘內可完成, 100~150道題目為佳,太冗長的問卷會讓人失去耐心。

 

 

根據晨晰的經驗阿,一份好的問卷跟一份爛的問卷,資訊收集的效果差異很大。以填答者角度來說,一份設計不良的問卷,會讓填答者回答起來覺得心浮氣躁,很多選項跟題目都擠在一起,沒有明顯的標示與分界,看起來超不清爽,這種問卷通常很容易造成亂答的情況(大家都心浮氣躁,一定亂勾選),所以在分析階段會變得廢卷一大堆。以資料分析者的角度來說,一份爛的問卷,一來很容易造成資料輸入錯誤(尤其是那種單選題裡面又有複選題,或是複選題裡面又有複選題的母子式設計),二來如果設計的問卷並沒有事先構思好分析的項目,很容易導致你想要瞭解的問題無從分析,只能做一堆次數分配跟描述統計的窘境,問卷設計真是一門大學問,要好好研習一下再開工。

 


此外,決策階層參與可幫助發展並澄清問卷的各個面向,蒐集到更完整、全面的訊息。以及容易被忽略,實際上是很重要的環節回饋的給予。問卷調查的分析結果或許無法全盤讓所有員工知悉,但適當地提供部分訊息,能讓員工感受到自己的付出並非浪費時間。人資部門和管理人員進行員工意見調查時,最常會面臨的困擾,一個是結果失真的問題,另一個是回收率過低。

 

 

針對結果失真的問題,可以採用測謊題的設計來幫忙過濾有效問卷,關於回收率過低的問題,要思考回答便利性(例如設計網路問卷),以及用一些獎勵的方式(如回答者可參加抽獎)來刺激回收率。

 


調查結果出來有時會呈現一個矛盾的現象平時就能觀察到的管理問題卻無法反應在統計數據上,許多員工不願意據實以告。這是員工想保障自身安全的職場文化使然。進行意見調查之前若能安排高階管理人員公開說明此次調查的用意,並保證不損及員工利益,同時提供員工討論和提問的空間;當雙方溝通越多,就越能降低疑慮。委託外部的管理顧問公司進行調查也是解決之道。交給管理顧問的另一個好處就是能確保調查程序和技術的品質,以及問卷結果分析的專業性。

 

 


而導致回收率低迷的元兇,就是未針對調查結果採取實際行動。許多問卷調查就是人資部門蒐集了一堆數據和紙張,然後堆放在檔案櫃中無疾而終。經由調查發現的組織問題必須加以分類,哪些是應該解決、可以解決,然後排定優先順序,盡快地提出方案改變現狀。

 


員工意見調查究竟是潘朵拉的盒子,裝滿萬惡根源,還是無傷大雅、甚至帶來驚喜的小丑箱,最終仍視管理者能否對調查結果抱持開放、正向的積極態度!

 

 

問卷調查只是瞭解細部問題的一種方式,如果做的好它一定有某個程度解釋問題的能力(但是不可能百分之一百),其他仍須搭配如員工訪談或是焦點團體的方式,透過第一線與員工互動來觀察或聆聽問題的關鍵與解決問題的方法,用心的經營者是一定得做這樣的苦工,畢竟逃避並不會讓問題消失,只會讓問題蔓延。

 


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