最近在金石堂看到一本新書，叫「搶錢的合法執照」（財經傳訊出版社），作者張正彬是韓國人。裏面提到，許多企業在經營客戶滿意（CS）的同時，目的在提升客戶的忠誠度，也就是再次購買的可能性。簡單講，老闆會去經營客戶滿意度，多半想要提高營業額；如果客戶很滿意，但卻不會再購買，那多數老闆可能就不在乎客戶有多滿意了。
對於上述問題，作者根據他過去擔任HSBC銀行常務（協理）的總攬顧客經驗，提出一個觀點，那就是滿意度與再購意願之間的確有相關，但不是直線關係，而是曲線關係。也就是說，在提升滿意度過程中，再購意願的增加並不是等比例的，只有在絶對的滿意時，也就是五點量表的5分時，再購意願才會急遽上升。至於什麼叫「絶對的滿意」，作者認為是「能感動顧客的特別經歷和感性服務」。
作者認為，只依靠親切態度和標準制度的「平凡服務」，已無法產生太大作用，因為現代的商業競爭，競爭者互相得知對方新的想法，並進行模仿，顧客對商品和服務越來越熟悉，對「平凡服務」已經不會有太多感覺和記憶。
問題是，什麼是「能感動顧客的特別經歷和感性服務呢？」。
價錢？俗到不行？高貴到靠杯？
產品？好吃到不行？難吃到靠杯？
人員？親切到不行？臉臭到靠杯？
這可能沒有一定的答案，舉幾個親身的例子跟大家分享：
【鼎王麻辣鍋】
愛吃麻辣鍋的人應該都知道這家，價錢雖然較貴，但食材品質的確較佳，所以常常客滿。但吃過後，我覺得品質跟價錢成正比是一定的，我曾吃過一客1,500元的鐵板燒，份量很少！但對他的品質非常讚賞，尤其有一道鮭魚卵至今沒齒難忘。所以，相信有很多高檔餐廳走高價位路線，他們的品質自然也很有水準。
但是，以鼎王這一個訴求大眾化的店來說，要賣高價位，除了以提高品質、裝潢外，唯有加上「能感動顧客的特別經歷和感性服務」才能達成。在這個思維下，便可以合理解釋「大角度鞠躬」、「打包裝滿一大袋」這二件事。前者就算不能感動顧客，至少也是特別經歷，被服侍的經歷；而後者不只感心，更是體貼，回家還可以回味，甚至分享給他人的試吃效果。
【Prado民宿】
這家在桃園的民宿，個人對他的裝潢非常喜愛，標準英式風格，鄉村風。庭院外圍白色木板小格柵，加上草皮、步道、木棚架，還有不時透過葉縫洩下的光影，組成悠閒渡假的氛圍。室內客廳、餐廳、餐桌的擺設都很用心，同一系列的白色風格加上大塊窗戶，營造明亮寛大的空間感，讓人非常舒服。紅磚堆砌的牆面積木感，樓梯轉角的藝術壁畫、雕像，在在都讓人有身處歐洲的感覺。
當然，我想每一間民宿都有它的特色及賣點，純視每人欣賞角度不同。但是這家最讓我印象深刻的是，主人早上親自在廚房中島作早餐，而且是美式早餐。早餐內容是特製的有機食材，看得出用心。滿頭白髮的男主人就像一個和譪的鄉下長者，邊調理早餐邊與住客聊天，讓彼此不熟的主客之間都開了話匣，也讓我對這趟民宿之旅留下了一種溫馨、輕鬆的感覺。相對網路民宿很多地雷，這家民宿除了硬體設備令人驚艷外，人與人間的互動，讓人感到不是純粹住旅館，而是住在自己家裏的感覺。
在當今的時代裡，只有將平凡的商品和感動的服務相結合，才能謀求成功。
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