品質之定義與意涵
「品質」（Quality）之觀念，自古以來即存在，但直到工業革命後，大量生產時代來臨，品質之觀念才逐漸具體化。目前「品質」之用語已滲透到各行業、各層面，成為日常生活上常見之詞彙，例如：空氣品質、生活品質、旅遊品質…等。可見「品質」之觀念已普遍深入人心，社會大眾均已認知到「品質」之重要性。但「品質」之定義為何？有人認為「品質」就是「最好」，亦有人認為「品質」之概念極抽象，如同何謂「藝術」般難以解釋。茲就幾位著名品管學者對「品質」之定義說明如下：
一、茱蘭（J. M. Juran）：品質即代表產品之適用性（Fitnessfor use）。
二、克羅斯比（P. B. Crosby）：品質係指符合工程規格之要求（Conformanceto requirements）。
三、費根堡（A. V. Feigenbaum）：品質是在顧客要求之條件下，提供最好的產品／服務。
四、戴明（W. E. Deming）：品質除滿足顧客之需求外，亦須由管理者之意圖而決定，而管理者之意圖係指由工程師及相關人員將顧客之需求轉為具體的計畫及規格。
五、石川馨（Ishikawa Kaoru）：品質是某一產品／服務人們願意花錢去買，事後亦感到滿意。
六、田口玄一（Genichi Taguchi）：認為不良之品質會導致社會整體之損失。
綜合上述幾位專家對品質之看法，品質之意義可分別從顧客及生產者兩個角度思考：從顧客角度觀之，即代表適用性；從生產者角度觀之，就是符合工程規格。但顧客保有決定最終品質之權力，故生產者之規格必須符合顧客適用之要求。古訓「顧客永遠是對的」，即此之謂。不良之品質，不僅會造成顧客之流失、社會資源（材料、人工、時間）之損失等各種困擾，此種損失將分攤至社會上每一個人，因此不良品質的後果為害不淺。
品質管制之演進
品質之觀念自始即存在，但對品質加以管制之作法，則距今尚不過數十載。今日有關品質之範疇，已成為一項專業之管理職能。大量生產之興起以及泰勒之科學管理，奠立今日品質管制蓬勃發展之生機，當中幾位關鍵性人物之開創性觀念與作法，則為品質管制拓展其實用性，促使品管功能與重要性廣受重視。今日企業，無論製造業或服務業，無不重視品管。以下謹就品管之演進過程，概分為：檢驗階段、統計品管階段、品質保証階段、產品責任階段。茲分別介紹之。
1. 檢驗階段：檢驗階段，又可區分為操作者檢驗與檢驗員檢驗兩個時期。在操作者檢驗時期，操作者同時負責製造與檢驗。殆泰勒之科學管理理論興起，強調專業功能之重要性，檢驗工作遂逐漸交給專業之檢驗員，操作者即不再負責檢驗。
自有工業以來，品管作業即以檢驗之方式存在。最初品質管制由操作者自行負責檢驗，且採行全數檢驗方式，品質之好壞，完全由操作者掌控。其後，雖演進到由專業檢驗員負責檢驗，但仍只是把檢驗交給專人負責而已。由於早期之工業生產，產品簡單，因此不論操作者本身或專業檢驗員即可控制品質。但由於產品往往只在成品後才進行檢驗，易造成三個困擾：第一、當發現產品品質不合格時，已經來不及。產品惟有重新製造或修改，只是徒然造成時間及物料上之浪費。第二、某些產品係屬於破壞性檢驗（即檢驗結束，試品也被破壞），此種產品無法作全數檢驗。第三、當物品單價小但生產量大時，全數檢驗既不可行又不經濟。基於以上原因，管理者乃嘗試要在事先即能掌握品質，並以最經濟之方式瞭解品質，此促成統計之應用，而進入統計品管階段。
2. 統計品管階段：統計學之發展雖然甚早，惟其應用，早期均偏重在農業與生物學上，直到1924 年五月美國貝爾電話實驗室之舒華特 （Walter A. Shewhart）博士首先將統計應用在品管上，發展出管制圖技術。稍後兩三年內，同在貝爾服務之道奇（H. F. Dodge）及洛米（H.G.Romig）亦利用統計原理，提出道奇與洛敏抽樣檢驗表。這兩項統計技術之應用，構成現代統計品管主要內容，三人對工業界貢獻，厥功甚偉。但早期統計品管技術並未受到重視，揆其原因有二：一、美國彼時負責生產之工程師，均認為品質問題不是出在管理上，而是出在工程上，只要藉改善生產技術即可解決產品品質變異之困擾。二、工業界精通統計之人才缺乏，對於統計品管技術中諸多統計方法無法理解，致不能善加利用。因此，直到1937 年，在美國工業界，能應用統計品管技術於日常作業者，還不超過一打之數。發源地之美國尚且如此，更遑論其他國家。迄1939年，情況迅速獲得改善，主要係拜第二次世界大戰爆發所致（有人認為戰爭是科技發展之先鋒，證諸許多事例，亦確實如此）。大戰期間，美國軍事物資及武器需求甚鉅，這些需求均須向民間採購，需求既鉅且殷，美國國防部有感抽樣驗收之必要，遂邀集貝爾實驗室之專家訂定抽樣檢驗表，並訓練政府相關官員熟悉該表之使用方法。其後，政府為推廣是項技術，遂於1940 年12月，由美國標準學會首訂「品質管制及管制圖資料分析指南」，作為美國戰時標準，輔導民間廠商學習統計品管。統計品管於是逐漸在全美各地被普遍使用。
1950 年夏，美國品管專家戴明（Deming），應日本科技連盟（JUSE）之邀，赴日本講述統計品管，引起巨大迴響。日本工業界咸感統計品管之重要性，紛紛加緊學習並應用，奠立今日日本產品品質管制獨步全球之地位。日人為感念戴明之貢獻，除日本裕仁天皇於1960 年親頒勳章外，日本科技連盟亦發起設立戴明獎以資紀念。該戴明獎係日本企業界之最高品質獎，獲獎之廠商莫不引為至高榮譽。
統計品管雖然對產品之品管助益甚大，惟其應用範圍僅在生產系統內部，即自進料檢驗迄成品出廠檢驗止。雖已可達到部份事前管制之效果，但主要內容仍偏重檢驗，對於產品愈來愈精密、顧客要求愈來愈嚴苛之生產條件，逐漸無法應付，品質保証階段於焉興起。
3. 品質保証階段：產品品質並非僅決定於生產階段，事實上從設計（甚至於設計前之計畫階段）起，到交貨後之產品使用方式，均可能影響產品品質。即使在生產階段，並非只有直接之生產作業才會影響產品，其他相關間接作業也會影響產品品質。顯然統計品管不足以解決所有品質問題，加上電子工業興起，許多產品面臨可靠度之問題，更將品質問題，從管制延伸到保証，因此產品之品質保証，乃成為生產者與顧客共同關心之課題。
品質保証階段之發展，可分別從產品生產作業之範圍（水平）及縱深（垂直）觀察。從水平方向觀之，可說係始自1961 年費根堡之「全面品管」（TotalQuality Control，簡稱TQC）觀念。費根堡認為，品管觀念與作法應不只侷限於直接與生產有關之部門而已，凡整個生產系統內外部均應有品質觀念與作為，亦即公司內任何部門（包括高級管理者在內），均應做好其份內與產品品質有關之工作。例如，人事部門應負責甄選合格之作業員，或安排適當教育訓練，以提昇作業員之工作品質。高級管理者應提供適當之品檢設備，並建立品質政策及激勵措施，以促使員工重視品管。此種觀念即將品管之範圍，從狹隘之生產線擴大到全面，使產品品質作業更落實。
在費根堡之全面品管觀念提出後，日本品管專家石川馨則提出全公司品管或全員品管（Company-wide quality control，簡稱CWQC）觀念。石川馨進一步指出，不僅公司內每一部門需要作好品質工作，事實上每一位員工，上自董事長，下至最低層員工，均需有品質意識及瞭解品管技巧，並活用於本身工作崗位。故其品管是全員式之品管，較之費根堡原先所提出之全面品管，在層面上更為深入。費根堡後來也贊同石川馨之觀念，因此可說兩者目前已無差異。
另一方面，從垂直方向觀察，則是品管作業在生產階段之延長，不僅是「從交貨完畢延長到產品使用至報廢為止」的向後式延伸，並且也是「從進料檢驗向前延長至設計及供應商管理」的向前式延伸。這種延伸，一方面是因為企業經營環境變遷產生之需要，但最主要之因素，則是由於電子產品逐漸增多之故。許多電子產品之特點是不做修復（可能是零件本身無法修復，亦可能係因修復比換新還貴），零件一旦故障，即更換零件，甚至整個產品更換。
因此，衍生出「產品能保用多久」之問題。此牽涉到兩點：第一、產品設計能否提昇產品之使用年限。第二、產品在正常使用狀況下，如何減低故障率，使產品保証不會損壞之年限得以延長。兩者都與可靠度有關，因此品質保証可說與可靠度息息相關。
可靠度之發展，可追溯至1945 年第二次世界大戰末期，德國研究設計V-1及V-2 火箭，用以攻擊英國之時。由於火箭試射事故頻出，因此Von Baun遂成立一小組，針對火箭之安全及可靠度進行研究。但此項研究終因德國戰敗而結束。另一方面，在二次大戰期間，美國海軍從美國運往亞洲之軍火及儀器，在運抵後失效之比率甚高，經分析結果發現，主要原因係出在真空管經長途運送，受到環境迅速變化及振動、衝擊之影響。因此美國海軍於1943年成立「真空管發展委員會」，研究真空管失效之原因，此即正式展開可靠度分析之工作。
因此一方面，品質管制之觀念，從生產現場擴大到非生產線；另一方面，則從製造過程向前與向後延伸到設計與售後服務，可說大幅度拓展統計品管之範圍。但隨著環保意識興起，及安全觀念之強調，以往產品重視品質之觀念與作法，已不足以因應時空需求，因而蘊育產品責任觀念之發展。
4. 產品責任階段：近年來，由於消費者權益日益受到重視，產品責任（Productliability，簡稱PL）之觀念帶給生產廠商莫大壓力。生產者不能僅考慮產品品質問題，更要考慮產品之使用，是否會導致使用者發生安全問題，或是造成環境污染，導致整個社會負擔嚴重後果。一旦發生產品責任問題，若無妥善處理，企業信譽會受到嚴重打擊，甚至倒閉並吃官司。
產品責任問題之起源，與消費者保護運動發展有密切關係。消費者保護運動興起於美國，早在1936 年，美國已有第一個消費者保護的組織。但直到1962年，美國總統甘迺迪提出保護消費者權益的國會咨文，才使消費者的權益正式受到重視。此外著名之消費者保護運動先驅―納德（Ralph Nader）的大力鼓吹，也加速消費者意識之覺醒。
產品責任之觀念，目前已演進到「無過失責任」階段。亦即產品如因瑕疵致使用者在正常狀況下受傷或受損，則製造廠商應負損害賠償責任，受害人毋需舉証製造商之過失。此種觀念已為先進國家所普遍接受，我國也採納此種觀念，並於民國八十四年，在行政院下成立一部會級之「消費者保護委員會」，專責處理消費者保護事宜，並由行政院副院長親兼主委，以示政府重視消費者之權益。
除安全問題外，近來由於環保意識高漲，產品之製造與使用，是否會導致環境公害與污染，也普遍受到一般民眾，特別是環保團體之重視。政府機關也常配合採取規範措施，例如汽車之冷媒已禁止使用氟氯碳化物（因為氟氯碳化物會加速地球臭氧層的破壞），違規生產者將受處分，即是一例。再者，如紙製餐盒取代保麗龍，亦是大勢所趨。凡此，皆可說明產品之生產，不只要滿足特定顧客之需求，同時也要符合潛在顧客―即社會大眾之要求。因此，傳統上僅重視產品品質之作法，已不足以適應時代需求，而應採取更高遠之視界，才能確保企業永續生存與發展。 ～～～潘浙楠撰
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