最近還蠻常遇到有關IPA的分析,那今天在此針對IPA的內容與操作過程做個介紹。IPA分析就如標題所示,全名叫作重要-表現分析法,研究的議題總是圍繞在服務品質上打轉,然後去搜集受訪者(顧客、消費者…等受到服務的人)對於某項服務的重視程度與感受程度,因此「重要」有時候會以「期望」、「重視」表示,而「表現」有時候則會以「感受」、「滿意」取代之,無論使用何種名詞,這類分析所使用的量表都是一個對等量表,也就是說「重要」與「表現」是用一模一樣的題目去測量受訪者的反應(如下圖)。
IPA主要的內容是先個別計算所有題項的「重要」與「表現」的平均數,接著以題項的「重要」與「表現」平均數繪製到二維的平面座標上,最後以該題項的相對位置,去描述此題項的表現情形,以提供研究者(如業者、服務單位)在改善服務品質上,一個優先順序的重要資訊。
通常呢!!一般研究會以「重要度」作為X軸(也就是橫軸),以「表現度」作為Y軸(也就是縱軸),接著以分割中點(通常以全部題項的平均數,因此會以一個平均重要度,與一個平均表現度)讓座標平面形成四大象限,最後以四大象限各自定義。
第一象限(A):表示重要程度與表現程度皆高,要點落在此象限的屬性應該繼續保持(keep up the good work);
第二象限(B):表示重要程度低而表現程度高,落在此象限內的屬性為供給過度(possible overkill);
第三象限(C):表示重要程度與表現程度接低,落在此象限內的屬性優先順序較低(low priority);
第四象限(D):表示重要程度高但表現程度低,落在此象限內的屬性為供給者應加強改善的重點(concentrate here)。
一、操作(我也想上統計課)
(1)針對各題項,以描述性分析計算重要與表現的各題平均數
1.點選分析→敘述性統計→敘述性統計
2.將重要與表現所有題項選入要分析的變項中,接著點確定
(2)將所得到重要與表現的各題平均數,輸入到新的SPSS資料
將敘述統計報表中的各題重要度與表現度平均數,整理到新的SPSS資料當中。
(3)以新的SPSS資料,跑出整體重要度與表現度的平均數
3.點選分析→敘述性統計→敘述性統計
4.將重要度與表現度拉到變項選單內,計算出整體重要度與表現度的平均數
5.分析結果得知重要度的平均數為4.3678、表現度的平均數為4.0734
(4)利用圖形製作的散布圖執行IPA
6.點選圖形→傳統圖形→散布圖
7.選擇簡單散布圖→按下定義
8.將期望(重要)丟到X軸,實際感受(表現)丟到Y軸
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